Müşteri odaklı tasarımın gücü

Kurum kültüründen pazarlama etkinliklerine ve teknoloji geliştirme süreçlerine kadar müşteri odaklılık tüm kurumların odağı olmayı sürdürüyor. Yakın bir geçmişe kadar müşteri odaklı olduğu düşünülen çoğu çalışmada “ürün” kavramının merkezde olduğu ve müşterilerin (veya kullanıcıların) bu ürünler aracılığıyla çeşitli ihtiyaçlarını gideren kişiler olarak algılandığı bir anlayış sürmekteydi. Ancak teknoloji, rekabet ve beklentilerin farklılaşmasıyla, gerçek anlamda kişiselleşmiş, doğru yerde ve doğru zamanda servis sunmak isteyen kurumlar için artık müşterilerin merkeze alındığı ve müşteri ihtiyaçlarının ürün ve hizmetlerin oluşturulmasındaki en önemli etmen olduğu bir dönemdeyiz.

Müşteri ile empati kurarak müşteriyi merkeze almak daha iyi tasarıma sahip ürün ve hizmetler oluşturmanın en kritik unsuru. Bu yaklaşımı kurum çapında yaygınlaştırdıkça da, tasarım; kurumların markalarını inşa etmekten iş yapış şekillerini dönüştürmeye kadar kullanılabilen bir araç haline gelebiliyor. Tasarım konusunda önde gelen araştırmacılardan olan Don Norman’a göre tasarım “hedef alınan kişileri derin bir şekilde anlamayı içeren bir iletişim şeklidir[1]”.

Tasarımı sadece “bir şeyi daha güzel yapmak” olarak algılamamak gerekiyor. Nobel ödüllü ABD’li iktisatçı Herbert Simon, tasarımı “mevcut durumları ideal olan veya amaçlanan durumlara dönüştürmek için gerekli aksiyonların planlanması” olarak tanımlamaktadır[2]. Günümüzde bakış açısı üründen deneyime doğru kaymakta ve sadece o ürünün kullanımı değil, satın alınmasından başlayarak tüm sürecin önemli olduğu anlaşılmaktadır. Öyle ki, zaman zaman müşteriler bir ürünü satın alma ve kullanma deneyimlerini, o ürünün performansının da önüne koymaktadır. Kurumlar tarafından yapılan hatalardan biri de, bir ürün veya hizmet oluştururken tasarıma, teknoloji, iş süreçleri gibi diğer bileşenlerden daha az önem vermek olduğunu söyleyebiliriz. Böyle durumlarda üretilecek iş sonuçlarının tatminkâr olmama ihtimali de yüksektir.

Müşterilere sürekli daha iyi bir değer ve deneyim sunan kurumların rakiplerine kıyasla olumlu anlamda ayrıştığını ve sürdürülebilir bir şekilde yüksek performans gösterdiğini birçok örnekte görüyoruz. Tasarım odaklı olmanın kurumlara ölçülebilir bir avantaj sağlayıp sağlamadığına ilişkin bir araştırmada[3] güçlü bir tasarım kültürüne sahip kurumların birçok parametrede öne çıktığı görülmüş. Örneğin; bu şirketlerin %50’sinin müşterileri daha yüksek sadakat göstermektedir.

Devamını okumak için linke tıklayabilirsin: https://medium.com/akbank-lab/m%C3%BC%C5%9Fteri-odakl%C4%B1-tasar%C4%B1m%C4%B1n-g%C3%BCc%C3%BC-402d20c587f8

[1] The Design of Everyday Things, 1988

[1] https://www.mitpressjournals.org/doi/pdfplus/10.1162/DESI_a_00320

[1] Design-Led Firms Win The Business Advantage, Forrester, 2016